各镇人民政府、街道办事处，区政府各办、局，直属事业单位：

为加快“放管服”改革工作，推进《吉林省优化营商环境条例》实施，规范政务大厅管理，改进政务服务人员工作作风，提高行政服务效能，增强为民服务意识，营造便捷、高效的营商环境，结合我区实际，现就进一步加强政务大厅管理工作通知如下：

一、提升政务服务效能

（一）要进一步落实“三集中、三到位”。巩固和深化行政审批相对集中改革成果，实现部门的政务服务职能向一个内设机构集中、该内设机构向政务大厅集中、政务服务事项办理向全省一体化在线政务服务平台集中，做到审批服务事项进驻到位、授权到位、电子监察到位。各部门要按照“应进必进、进必授权”要求，将政务服务事项全部进驻本级政务服务大厅公开、规范受理和办理，坚决杜绝“明进暗不进”“体外循环” 等问题发生，进驻政务服务大厅的事项，部门要充分授权，真正实现“只进一扇门，办成全部事”。

（二）要进一步推进事项标准化工作。按照全省行政审批标准化建设和“四级四同”要求，对标国家、省和四平政务服务事项目录，梳理区本级、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务事项基本目录。要专门成立政务服务事项梳理工作领导小组，抽调专门工作人员集中办公，编制工作手册并进行系统业务培训，组织开展全市政务服务事项系统录入及自查工作，进一步确保了政务服务事项录入的真实性、准确性、一致性，为全国“一窗受理、集成服务”、“一网通办”提供了有效支撑。

（三）要进一步优化简化办事流程。各部门要精简审批环节和程序，全面清理烦扰企业和群众的“奇葩”证明、循环证明、重复证明等，凡是区政府部门和单位已公布取消的证明事项，不得再要求企业和群众在办理审批事项时继续提供，切实提高审批效率。

（四）要进一步推行“一窗受理、集成服务”审批服务模式。要按照“一窗受理、集成服务”改革要求，以受理和审批相分离为原则，构建“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行模式，凡是进入政务大厅的企业投资、工程建设、社会事务等审批服务事项实行“无差别全科受理”，审批专用章交由出证窗口统一保管，实行一个窗口出证，切实提高办事效率，满足群众办事方便快捷的需求。因平台不能对接、信息数据不能共享等原因，可暂时保留部门“无差别受理”专窗，全部实行部门“一窗受理”。到2019年底，政务服务事项网上可办率不低于80%；除对场地有特殊要求的事项外，政务服务进驻综合实体政务大厅基本实现“应进必进”，且70%以上实现“一窗受理”；“只跑一次”比例不低于85%；100个高频事项实现“只跑一次”。

（五）要进一步推动工程建设项目审批制度改革。省、市、区《工程建设项目审批制度改革实施方案及细则》已下发，成员单位要按照任务及时间节点抓好落实。凡涉及工程项目并联审批事项的部门，要加强协同联动、优化审批流程、减少审批环节、明晰审批权限、实施分类管理，制定实行设计方案联审、施工图联审、承诺告知、容缺容错受理、领办代办、联合测绘和联合验收等相关机制，全面推行工程建设项目审批综合窗口统一受理工作制度，杜绝企业和群众办一件事 在多个部门窗口来回跑、重复跑的问题。确保政府投资项目全流程审批时间压缩至81个工作日以内,一般社会投资项目全流程审批时间压缩至64个工作日以内。

二、加强政务大厅管理

（一）纪律管理方面

大厅全体工作人员严格遵守作息时间。上午上班时间为8∶30—11∶30，午休时间为 11∶30—13∶00，下午上班时间为13∶00—16∶00（冬季）；上午上班时间为8∶30—11∶30，午休时间为 11∶30—13∶30，下午上班时间为13∶30—16∶30（夏季）。提前10分钟到岗，认真做好换装、整理物品、开启电脑等准备工作，从上班时间起，立即进入工作状态。

大厅工作人员不得从事与工作无关的事。杜绝政务大厅窗口工作人员上班时间玩手机或浏览与工作无关的网页、聚众聊天、吃零食、随意走动、办公场所抽烟等行为。政务大厅要实行“人机分离”制度。大厅所有窗口工作人员在上班期间，手机要全部存放在手机收纳箱内，窗口工作人员业务往来或与外界沟通，统一使用固定电话。窗口服务人员有特殊情况不能继续在岗位受理业务的，要严格执行好AB岗制度，必须落实好顶岗人员，做到不缺岗空岗。

（二）行为管理方面

做到文明用语、行为得体，详细解答热情服务：

一是文明用语。接待服务对象要主动打招呼，说“请问您需要办理什么业务？请坐、请讲”；办理完毕后要说“再见”“请您慢走”“谢谢您的合作”等文明用语。做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。二是行为得体。举止要和善、谦恭、庄重、得体。接待服务对象时，要做到微笑服务。请其就坐后为其办理手续。三是详细解答。服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。四是热情服务。要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不要冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，坚决杜绝与办事群众发生争执。

（三）业务管理方面

严格执行首问责任制。对来访或办事的服务对象，凡最先接待的工作人员为首问责任人，负责认真接待、处理来访或办事对象提出的问题。不属于自己职责范围内的，应负责及时指引、带领到相关办公室或经办人员处，及时做好接洽工作。

严格执行AB岗工作制。各岗位均要求落实AB岗责任人。当A岗责任人因故不在岗时，由B岗责任人顶岗，办理相关事务。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗的工作结果负相应责任。

严格执行限时办结制。对于办理的事项有明确时限规定的，窗口工作人员办结时限必须少于规定的时限。对于没有规定办理时限的，应当根据具体情况，按照高效便民的原则，能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

严格执行一次性告知制。各窗口单位的政务服务事项必须逐项提供纸质一次性告知单，向咨询或办事群众明确告知事项名称、办理主体、办理依据、提交材料、办理流程、承诺时限、收费依据和标准、窗口电话、投诉电话等内容。窗口人员对不易理解的问题进行解释说明，坚决杜绝因一次告知不到位造成群众“反复跑”等现象。

严格执行首办责任制。窗口第一个接待前来办事人员的工作人员，即为首办责任人。属于首办负责人职权范围内的业务，凡手续齐全的，要随到随办，一次办妥；对手续不齐全不能一次办成的要说明原因和注意事项。

严格执行工作服着装制。工作人员在工作时间内，应统一着工作服，着装应整洁。工作人员在岗时，工作服不得与其他服装混穿，夏、冬装不得混穿。

严格执行预约服务制。对有特殊情况不能在上班时间到政务大厅相关窗口办理的，非常紧急、不能拖延的，大厅窗口职权范围内可以办理的事项，服务对象可在工作时间内通过现场、电话等方式向有关窗口联系预约，窗口不得以任何借口推诿。

严格执行延时服务制。服务对象在临近下班时间到各窗口办理相关事项，各窗口工作人员不得因快要下班不能办结为由而拒绝受理，应按照法定要求予以受理。

严格执行上门服务制。对确有特殊情况不能到大厅办理相关业务事项的企业和群众，相关窗口要在法律法规许可的前提下，采取上门服务的方式为企业和群众提供服务。

三、完善大厅服务设施

（一）政务大厅要统一配备排队叫号系统、智能查询系统，窗口配置显示屏等配套设备。为方便群众办理事项，大厅要安装智能叫号系统、引导系统、高拍仪等设备，设置休息区、免费复印和免费邮寄等便民设施。

（二）政务大厅要完善全方位高清监控系统。通过高清视频监控，做到360度全方位、无死角监控，监控信息存储要保留1个月以上。大厅负责监控的工作人员可根据监控画面，第一时间获取办件时间、人员、流程、状态、结果等关键节点信息。面对一些突发事件，能够及时追根溯源，提高处置效能，做到时刻保障群众及窗口人员的利益，提升群众满意度。

（三）各部门要积极开通政务外网，高质量对接省“互联网+监管”系统，完善各地、各部门监管行为、监管对象数据，向国家“互联网+监管”系统推送各类监管数据，实现数据共享联通。8月15日，吉林省政务服务平台已正式上线运行，各部门要推进全流程审批管理系统 V4.0应用，逐步增加全流程审批管理系统的网上办件量，争取在2019年年底，按照国家和省“一网、一门、一次”的要求，达到区级政务服务事项网上可办率不低于80%的目标。

四、改善政务服务环境

（一）窗口办公桌和服务台除电话、电脑、打印机、资料等指定的办公文具用品外，不许摆放饰品、玩具、箱包等任何与工作无关的私人物品。有用的纸张及时放到材料盒内，无用的纸张要及时扔进纸篓里，保持桌面整洁，物品摆放整齐。

（二）要保持窗口及窗口内部分担区卫生整洁，不许随意吐痰、乱扔杂物，企业和办事群众遗落在服务台的碎纸等杂物由窗口人员负责及时清理，下班前要将纸篓和分担区卫生清扫干净。

（三）严禁在大厅内抽烟、就餐、吃零食、喝饮料，大厅服务区做到地面无烟头、无纸屑、无痰迹、无泥沙、无油污、无灰尘、无蜘蛛网。

五、强化责任追究制度

由区软环境办牵头，择机邀请区政府督察室和区纪委党风室采取暗访、突击检查、随机抽查等方式对各级服务大厅进行全面排查、重点检查。如发现各级服务大厅对上述行为有违规违纪现象，视情节轻重，将按照相关规定，追究其主要领导和涉事工作人员的相关责任。情节较轻的，对部门和个人在全区范围内给予通报批评；情节较重，造成不良影响后果的，对涉事部门主要领导进行约谈问责；情节严重，造成恶劣影响和后果的，对涉事工作人员予以清退，部门主要领导给予相应处分，并记入年终软环境建设考评指标，相应影响绩效评分。

存在以下行为的从重处理：

对申请人推诿或者粗暴对待，造成延误审批、吃拿卡要、故意刁难等违纪违规行为的。

相关监督部门对大厅进行暗访检查时，发现违规违纪现象并在新闻媒体曝光的。

                                     浑江区人民政府办公室 

                                       2019年9月29日 

       （此件公开发布）