白山市浑江区政务服务和数字化建设管理局

关于转发《关于深入展开“作风建设年”推进政务服务再提升实施方案》的通知

浑江政数发〔2021〕9号

区直各部门、各镇街便民服务中心：

　　为深入贯彻落实省委、市委、区委“作风建设年”要求，进一步提升政务服务质量，提高企业群众办事满意度。现将白山市政数局制定的《关于深入开展“作风建设年”推进政务服务再提升实施方案》（白山市政数发【2021】36号）转发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

浑江区政务服务和数字化建设管理局

2021年10月21日

（此件公开发布）

白山市政务服务和数字化建设管理局

关于印发《关于深入开展“作风建设年”推进政务服务再提升实施方案》的通知

白山政数发〔2021〕36号

市直各部门、各县（市、区）政数局：

　　为深入贯彻落实省委“作风建设年”要求和市委《中共白山市委印发<关于深入开展“作风建设年”的实施方案>的通知》（白山发[2021]11号）文件精神，白山市政数局制定了《关于深入开展“作风建设年”推进政务服务再提升实施方案》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

白山市政务服务和数字化建设管理局

2021年9月23日

关于深入开展“作风建设年”推进政务服务再提升实施方案

　　为进一步提升政务服务能力，提高企业群众办事满意度，按照省委“作风建设年”方案和市委《关于深入开展“作风建设年”的实施方案》（白山发［2021］11号）工作部署，以问题为导向，将作风整顿与政务服务建设相结合，实现政务服务人员工作作风再转变、业务能力再提升、办事效率再提速、群众满意度再提高。现制定本工作方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会中以人民为中心发展思想为主体，深入贯彻习近平总书记视察吉林重要讲话重要指示精神，坚持把开展“作风建设年”作为贯彻落实习近平总书记重要指示精神的具体实践，作为推进政务服务再提升的重要内容，作为整治“冷、庸、散、推”作风问题重要抓手，进一步激发政务服务工作人员的主动性、积极性和创造性，努力打造高效务实、作风优良的政务服务环境，加快全市招商引资项目建设，为推进我市绿色转型全面振兴高质量发展作出积极贡献。

　　二、主要目标

　　——工作作风明显转变。坚持以人民为中心的发展思想，在为民服务中加强和改进作风，用心用情用服务意识解决好企业群众关注的“急难愁盼”问题，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感，切实实现工作流程最优、服务质量最佳、群众反映最好的工作目标。

　　——工作能力明显提高。明确学习目标，增强学习自觉性，注重完善业务知识结构和健全自身业务知识体系，拓宽知识领域，提高业务素质，更好的适应工作需要，注重学以致用，为解决群众企业问题打下良好的基础。

　　——工作效率明显提高。制定和完善各项规章制度积极推进工作理论、实践、机制、方法改革创新，不断优化办事流程、不断提升服务质量、不断提高办事效率、不断增强服务队伍的活力，建设一支高素质的政务服务队伍。

　　——工作质量明显提升。坚持以清单化、图表化、手册化、模板化、机制化“五化”方式抓落实，增强真抓的实劲、敢抓的狠劲、善抓的巧劲、常抓的韧劲，形成上下贯通、一抓到底的工作格局，确保每项任务落到实处、见到实效。

　　三、实施范围

　　白山市政务大厅驻厅部门及全体工作人员、市本级分厅及其他政务服务场所；各县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）政务服务场所请结合本地实际参照执行。

　　四、工作任务

　　（一）解决“冷”的问题。重点整治服务意识不强，服务质量不高，缺乏主动服务意识，对待群众态度冷漠、生硬，缺少真情实感问题和衙门习气、官本位思想等方面问题。实现积极主动，事事想在前，增强服务意识，自觉把服务工作做在群众提出要求之前，接待群众或受理业务时，面带微笑、态度和蔼、语言亲切。像对待亲人一样主动热情接待每一位企业和办事群众，在服务态度上做到生人熟人一个样，大事小事一个样，难事易事一个样，忙时闲时一个样，不冷落每一名办事群众。

　　（二）解决“庸”的问题。重点整治窗口人员业务不熟悉、政策拿不准，办事效率低下等方面问题。实现业务能力提升，工作热情提高，消除安于现状、不思进取，不求有功、但求无过等消极现象。对待工作和受理业务做到认真负责，把握好便民利企政策，提高工作效率，认认真真地为群众办好每件事。

　　（三）解决“散”的问题。重点整治自由散漫、擅离职守、迟到早退，上班时间做与工作无关的事情(炒股票、逛淘宝、看小说、看电影、玩手机、打游戏等)，坐姿懒散、工装着装不整齐，不遵守疫情防疫规章制度等方面问题。实现大厅工作人员坚守工作岗位，对待工作认真负责，坐姿端正，谈吐文明、着装整齐划一，遵守各项规章制度，服务群众和工作态度积极主动的新风尚。进一步增强自我约束意识和纪律观念，规范服务行为，破除懒惰怠工、推推动动、不推不动、无所作为的恶习。

　　（四）解决“推”的问题。重点整治服务不精准、不到位，增加群众企业工作负担等方面问题。实现受理零推诿、告知零延迟、办理零差错、沟通零距离、服务零投诉。面对群众和企业时，做到处处主动，事事想深，提供高标准服务，真真切切地为群众和企业提供方便，实现“规则无偏见、办事不求人”的优质政务服务环境。

　　五、工作措施

　　（一）对照问题主动查摆。政务服务人员全面对标对表在“冷、庸、散、推”中存在的问题，通过发放征求意见表、服务对象反馈、设立意见箱等多种方式深入查找问题并列出清单，认真剖析问题根源，科学制定整改措施，举一反三抓好整改。

　　（二）突出党建引领作用。结合党史学习教育，深入学习党的理论。组织开展党理论学习培训班，营造浓厚的学习氛围。深刻把握习近平新时代中国特色社会主义思想的根本立场，始终坚持以人民为中心，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，结合党史学习教育，引导广大党员干部做党的光荣传统和优良作风的忠实传人。

　　（三）学习服务能力提升。一是定期组织开展业务知识学习班，制定学习计划，建立学习台帐，培养学习意识，通过自学与集中学习相结合，切实提高窗口工作人员业务水平、服务能力。二是学典型先进。认真学习为民服务先进典型事迹，从他们身上吸取养分，进一步焕发广大党员干部干事创业的精气神，不仅要确保典型“选的准”，更要确保学习典型“成自觉”，以先进为榜样，推动个人进步，进而推动政务服务工作整体进步。

　　（四）夯实工作管理制度。一是明确岗位职责。对进驻政务大厅的部门和窗口所有岗位进一步明确工作职责、明确办事环节、明确办事流程、明确办事标准，确保责任清晰、环节紧密、流程通畅、标准明确；二是建立健全“监督查评”机制。开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。

　　（五）深化配套监管体制。以《白山市政务大厅标准化实施意见》为“主抓手”，以多项配套管理制度（管理办法）为辅助抓手，从人员管理、业务运行到监督检查、考核评比等方面，组织对政务大厅各项规章制度进行一次全面清理规范和修订完善，汇编成册，印发到每一名工作人员手中，将“主辅抓手”形成合力，实现多角度、全方位监管。

　　（六）引导企业群众参与。一是加强“好差评”评价系统宣传力度，使办事群众知晓业务办理后，可以对工作人员的服务态度、办事便利度、服务水平、服务满意度等方面进行评价。对办事群众提出的政务服务“差”评意见较集中的部门，将进行回访找准问题根源，督促进驻窗口限期整改，不断提升政务服务水平，逐步形成“一次一评”机制。二是召开群众座谈会，采取随机开展座谈会的形式，给办事群众提供全方位、说真话的平台，听取群众对服务窗口意见；群众评议作为重要评选依据。评选结果保留至年底纳入年底考核，打造出属于白山市的“营商政务”品牌。

　　（七）科学问责激励作为。聚焦红黑榜，实行奖惩结合。通过巡查暗访、随机抽查和广大群众意见相结合的方式，将突出问题和堵点痛点体现在公众视野内，向广大群众表现出此次“作风建设”年中，政务大厅主管部门为群众办实事的决心和毅力。将营商环境“蜜蜂奖”、“蜗牛奖”评选活动相结合，科学推行“红黑榜”。将最终评议优秀的，在市政务大厅公示优秀窗口、优秀个人，并记为“蜜蜂奖”优选单位。最终评议最差的，暂列营商环境“蜗牛奖”，针对多次触犯、屡教不改、群众反响较大的恶劣情况和不重视、不落实、不作为、慢作为等单位给予营商环境年终考核扣分、“放管服”年终考核降档，并在全市范围通报批评，将通报情况报送至市委市政府主要领导。确保整治工作取得实实在在的成效。

　　六、组织保障

　　（一）强化责任落实。驻厅各部门要高度重视，把深入“作风建设年”摆上重要议事日程。首先要从驻厅各科室长抓起来、严起来。各驻厅科室长要切实当好转变作风的“领头雁”，在作风建设上走在前、做表率。要切实把思想摆进去、把工作摆进去、把职责摆进去，鲜明树立新风正气，坚决破除歪风邪气，形成一级抓一级、一级带一级的良好局面。

　　（二）强化联动协调。通过召开驻厅部门联席会议，推动驻厅单位密切合作、主动作为。以通报驻厅工作情况，听取驻厅部门整改结果，形成上下贯通、一抓到底的工作新模式。确保在作风建设上有新突破、在服务能力上有新进展、在办事效率上有新提升、在政务服务上有新亮点。

　　（三）强化宣传引导。驻厅各部门要综合运用新闻宣传、社会参与、典型宣传等形式，深入宣传“作风建设年”的重大意义、目标任务、基本要求，宣传驻厅各部门政务服务再提升的积极成效、新风新貌，为开展“作风建设年”营造浓厚的舆论氛围。