浑江区东兴街道办事处

　关于东兴街道物业企业星级服务标准考评实施方案

　　东办发〔2024〕18号

　　物业服务涉及千家万户，与百姓生活息息相关，强化物业管理，提升物业服务水平是重要的民生工程。为进一步推进物业企业信用体系建设，构建“诚信激励、失信惩戒”机制，全面提升街道物业管理水平及服务能力，现依据《物业管理条例》，结合街道物业企业管理实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　通过开展物业企业星级服务标准考评，促使物业服务企

　　业发现自身存在的问题和不足，从而提高企业服务意识和服务品质，打造服务水平高、管理标准高、人员专业化的物业企业，实现物业服务规范化管理，为经济发展营造和谐稳定的社会环境。

　　二、工作目标

　　实施物业企业星级服务标准考评，建立责权明晰、管用有序的物业管理服务体系。以星级物业服务标准考评为依托，通过全面推行物业服务精细化管理，促进物业企业服务工作做到“管理有序、服务完善”，小区达到“环境优美、文明安全、幸福和谐”的目标。

　　三、实施步骤

　　（一）准备阶段

　　1、成立领导小组

　　东兴街道成立以街道党工委书记、办事处主任为组长，其它领导班子成员任副组长、社区书记及相关科室人员为成员的物业企业星级服务标准考评领导小组，由社区居民委员会、小区业主委员会、小区“三长”代表共同参加。领导小组下设办公室在物业管理办公室，负责具体工作，全面推动此项工作开展。（详见附件1）

　　2、考评小组组成人员及工作职责

　　各社区党组织牵头，社区居委会、业主委员会、各小区“三长”代表为成员考评小组。对东兴街道辖区物业企业进行星级考评，将考评结果在物业企业服务的小区内公布，并对考评中发现的问题进行反馈，督促其整改。

　　（二）实施阶段

　　1、全面发动

　　时间为：3月初至4月

　　在全面发动阶段，各物业企业要与社区对接，明确各自所服务的小区界限，全面实施物业网格化管理，激发物业企业参与考评的主动性，养成持之以恒的为民服务理念，全年开展社区、业委会、业主监督检查和物业企业自评、自检，查找差距和原因，对不合格内容进行整改。

　　2、正式考评

　　时间为： 1月至12月

　　（1）范围及周期

　　范围是社区辖区内的物业企业，依据平时的监督检查和物业企业自评、自检，以及物业服务质量，年末集中考核。

　　（2）考评等级

　　物业服务星级评定，从高到低为四星级（100分-90分）、三星级（89分-80分）、二星级（79分-60分）、一星级（60分以下）共4个等级。

　　（3）考评标准及办法

　　综合考评由社区、小区业主委员会、小区“三长”代表，按照保洁服务管理、公共绿化养护和管理、共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共秩序管理、制度建设和内业管理、业主满意度等项目进行综合考评，满分为100分。社区综合考评占35%，为35分；业主委员会为综合考评占35%，为35分；“三长”代表等为综合考评占30%，为30分。各项分值（详见附件2）。

　　考评时采取走访业主、查阅档案资料、定期检查和不定期抽查方式进行。考核期内领导小组参照年度内的晨检情况对考评分数适度增减。

　　（4）评定结果通报。街道将评定结果形成文件报送行管部门，下发至各社区。

　　（5）评定结果公示。各社区将评定结果在显著位置进行公示。

　　3、挂牌表彰及罢免淘汰

　　时间为：每年度12月

　　（1）由考评小组对辖区内物业进行年度综合考评，列出名次。

　　（2）将按评定的星级，实行挂牌淘汰机制。在全街评

　　选出一批先进物业企业挂牌表彰。

　　各物业小区服务连续两年评为黑榜（一星级），建议业主委员会根据相关程序对列入黑名单的物业企业予以解聘。从而强化物业企业履行服务职能，规范物业企业管理活动，提升物业企业服务质量，有效改善业主的生活和工作环境。

　　附件1：白山市浑江区物业企业星级服务标准考评领导小组组成人员名单

　　附件2：白山市住宅小区物业管理服务考核标准

　　附件1

　　白山市浑江区东兴街道物业企业星级服务标准考评领导小组组成人员名单

　　组  长：赵晓慧 东兴街道党工委书记

　　        顾  闯 东兴街道党工委副书记、办事处主任

　　副组长：于宏屹 东兴街道党工委副书记

　　        孙显洋 东兴街道武装部长

　　        刘晓粟 东兴街道纪工委书记

　　        邵明新 东兴街道办事处副主任

　　        李世会 东兴街道办事处副主任

　　        金俊利 东兴街道办事处副主任

　　        刘长宇 东兴街道三级主任科员

　　成  员：孙国俊 东兴街道物业管理办公室负责人

　　        曹殿富 东兴街道东山社区书记

　　        白伟东 东兴街道东岗社区书记

　　        李成才 东兴街道铁路社区书记

　　        滕  晶 东兴街道光明社区书记

　　        公培艳 东兴街道林丰社区书记

　　        王  利 东兴街道解放社区书记

　　        赵德慧 东兴街道银河社区书记

　　        李芃均 东兴街道物业管理办公室科员

　       　门润超 东兴街道物业管理办公室科员

　　各小区业主委员会主任

　　各小区业主代表

　　领导小组办公室下设在浑江区东兴街道物业管理办公室，办公室主任由孙国俊同志担任，办公室负责具体综合协调等日常工作。

　　

浑江区东兴街道办事处

　　2024年6月27日

　　（此件公开发布）

附件2：白山市住宅小区物业管理服务考核标准

　　考核人员（签字）：                 小区名称：                     盖章：

类 别	考核内容	扣分标准	分值	扣分描述	得分	备注
房屋建筑维护管理(25)	房屋主体	外墙脱落或渗水每处扣0.5分，房屋漏水每处扣0.5(物业服务企业已履行工作职责并保存相关工作记录除外。)	5
	道路管理	路面平整、无破损，路面坑洼或积水每处扣0.5分，硬铺砖破损每处扣0.3分，井盖无缺损无丢失，破损或丢失每处扣0.5分。	5
	管道畅通	小区内排水、排污管道畅通，做好日常养护，无堵塞外溢，发现一处不符合要求扣0.5分。	5
	装修管理	每发现一处新增违章搭建扣0.5分；每发现一处新增擅自改变房屋使用用途扣0.5分；每发现一处未按规定办理装修手续的扣0.5分；(物业服务企业已履行工作职责并保存相关工作记录除外)；物业公司未劝阻、制止并及时上报违规装修的，每发现一处扣0.5分；物业公司未按服务标准的进行装修巡查的每发现一户扣0.5分，挖机等设施设备进小区违章施工或承重墙破坏的扣0.5分。	5
	其他管理	高空抛物相关宣传到位，没有相关宣传的扣0.5分，每发现一处高空抛物、坠物的扣0.5分；每发现一处飞线充电扣0.5分(物业服务企业已履行工作职责并保存相关工作记录除外)；每发现一处楼道堆积物扣0.5分；围墙每处破损的扣0.2分。	5
共用设施设备维护管理(25)	电梯管理	有维保合同、年检及时不过期、每月保养记录完善，每发现一处不符合要求扣1分。	4
	消防管理	消火栓及消防泵房等巡查记录完备、灭火器有效、消防报警控制器功能正常、水压正常、值班正常，每发现一处不符合要求的扣1分；消防通道畅通，每发现一处不符合的扣1分；消防投诉及报警处理及时，每发现一处不符合的扣1分(物业服务企业已及时将相关问题报告业委会、社区并履行工作职责，保存相关工作记录除外)。	8
	安防管理	监控、门禁、道闸系统正常使用，每发现一处使用不正常的扣0.5分。	3
	公共照明完好	路灯、楼道灯等公共照明每低于合同约定的完好率一个百分点的扣0.5分。	5
	公用设施	宣传栏、广告栏、公共健身设施无损坏，若有损坏的及时向相关部门报备，若无及时处理的，发现一处扣0.5分。	2
	标识齐全规范	设施设备标准齐全、规范、责任人明确，每发现一处不符合的扣0.5分；对容易危机人身安全的设备有明显警示标志和防范措施，每发现一处不符合的扣0.5分。	3
公共秩序维护管理  (15)	保安巡查	按合同约定标准定期巡查，每发现一处漏巡的扣0.5分。	6
	外来人员及车辆询问登记	对外来人员及车辆进行询问登记，未建立询问登记制度的扣2分，执行不严的扣1分。	2
	车辆管理	根据小区情况设置指示标志、规定车辆行驶路线，划定车辆停放区域，发现乱停车、毁绿停车等现象的，每一处扣.05分；非机动车按要求停放，场地整洁，不符合要求的发现一处扣0.5分。	7
环境卫生管理(15)	环境卫生	小区内道路、绿化等公共部位有卫生死角、垃圾散落、杂物堆放、每发现一处扣0.5分；小区内建筑垃圾随意堆放、清运不及时，每发现一处扣0.5分；在楼道等公共部位饲养宠物、家禽，每发现一处扣0.5分。	8
	小广告	每发现一处未经处理的小广告扣0.5分。	2
	垃圾处理	垃圾桶设置未符合要求扣1分；垃圾桶外壁脏，明显未定期擦拭的每个扣0.5分；接驳点处脏乱差扣1分；当天集中清运时间过后遗漏未清运的每一个垃圾桶扣0.5分。	5
绿化养护(10)	泥土裸露	每发现一处(面积约1㎡以上)扣0.5分。	3
	有明显杂草	未退化的草坪或灌木每发现一处(面积约1㎡以上)扣0.5分。	2
	修剪养护	明显的草坪、灌木修剪不及时的每处扣0.5分；每发现明显缺／死株及枯枝杂叶一处扣0.5分。	3
	毁绿种菜	公共绿化毁绿种菜每处扣0.5分。	2
企 　　业 　　内 　　部 　　管 　　理 　　(10)分	人员管理	严格按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员，少1人口1分；年龄、专业水平按照物业服务合同配备，未符合要求的，发现1人口1分；特殊岗位人员少1人扣4分；着装规范、文明执勤、态度良好，每发现一处不符合情况的扣0.5分。	6
	制度、资料管理	建立标准合规的管理制度，并进行信息公开公示，未制定的扣0.5分，未公开的扣0.5分；每发现一项应该有但没有的档案资料扣0.5分。	2
	报修、投诉处理及时	每发现一处报修、投诉处理不及时的扣0.5分；无报修、投诉记录的扣1分。	2
合 计			100
加减分项	加分减分内容	加减分标准	分值
加 　　分 　　项	红色物业	积极配合街道(乡镇)、社区党组织工作，健全完善党建引领、议事协商、联动服务等制度机制，及时建立党组织，酌情加分。	5
	垃圾分类	按规定实施垃圾分类各项工作，达到标杆小区或省级高标准示范小区，酌情加分。	10
	表扬	被市级各部门表扬的每次加3分，被区物业主管部门表扬的每次加2分，最高加5分。	5
减 　　分 　　项	通报批评	被市级各部门批评或被主要媒体负面报道的每次扣3分，被区物业主管部门通报批评的每次扣2分。	5
	安全事故	因未尽管理义务发生安全责任事故的，每次扣5分。